A nova legislação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) atualiza suas diretrizes e passa a levar em consideração o atendimento via canais digitais, serviço que, antes, não era contemplado.
O alerta é do Procon de Cachoeiro, que esclarece que a partir do Decreto Federal Nª 11.030, publicado no último mês de abril, ficou estabelecido que as empresas teriam 180 dias para se adequarem às novas regras. Esse prazo se encerrou na última segunda-feira (3).
De acordo com o coordenador executivo de Defesa do Consumidor de Cachoeiro, Fabiano Pimentel, as regras antigas eram de 2008 e, desde então, a tecnologia avançou e transformou a forma das pessoas se relacionarem.
“Esse novo regramento vale para tudo o que estiver relacionado ao SAC e que trate de informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Não é válido para a contratação ou oferta de produtos ou serviços”, explica.
Confira os principais pontos da mudança
– Multicanal: as empresas devem ter, obrigatoriamente, mais de um canal de acesso e suporte para os clientes, impulsionando o uso da tecnologia para o atendimento. Além do telefone, esses canais podem ser chatbot, site, aplicativos e outras plataformas digitais.
– O consumidor, agora, poderá cancelar um serviço por meio de qualquer canal disponibilizado pela empresa para fazer a contratação, até pelo WhatsApp, chatbot, aplicativos ou redes sociais.
– Atendimento 24 horas: a empresa agora vai poder escolher um canal regulado para funcionar 24h por dia, todos os dias da semana. O atendimento telefônico continua a ser obrigatório, por, no mínimo, 8 horas por dia, mas cai a obrigatoriedade de um atendimento ininterrupto por telefone, desde que a empresa disponibilize outro canal 24h.
– As empresas poderão continuar oferecendo atendimento telefônico 24 horas, mas será obrigatório o atendimento humano por, pelo menos, oito horas por dia. A demanda, agora, deve ser respondida em até sete dias úteis (antes o prazo era de cinco dias).
– A acessibilidade se torna obrigatória. Pessoas com deficiência auditiva e/ou na fala e/ou na visão devem ser atendidas pelos mesmos canais para resolver suas dúvidas ou problemas, por isso, esses canais precisam contar com audiodescrição e atendentes capacitados.
– Agora fica proibido que os atendentes só forneçam a informação que o cliente quer depois de pegarem todos os seus dados. As dúvidas, se não forem relacionadas ao cliente especificamente, devem ser respondidas mesmo sem o envio de dados.
– Os SACs estão obrigados a informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido e, ainda, disponibilizar a gravação entre o consumidor e a empresa em até cinco dias corridos, a partir da solicitação.
– Caso o cliente seja transferido para vários setores ou até mesmo se a ligação cair e ele retornar depois, os atendentes deverão ter as queixas dos clientes registradas, para evitar que ele tenha que explicar a mesma coisa várias vezes, ainda que mude de setor no atendimento, por isso, o número de protocolo torna-se mais importante que nunca. Outra mudança importante é que o consumidor não precisa digitar o número do CPF para ser atendido, como muitas empresas exigem. A nova regra diz que os dados só serão fornecidos se o atendimento for feito por um atendente humano.
– Nos casos de serviços de SAC, a operadora precisará dar uma resposta ao cliente no prazo máximo de 7 dias e terão de responder a cada queixa do cliente, item por item.
– Quando a reclamação do cliente se tratar de cobrança indevida, a cobrança deverá ser suspensa na hora da ligação. A empresa terá o prazo de 7 dias para identificar se a cobrança foi, de fato, indevida. Se identificar que sim, deverá manter a suspensão do valor. Caso identifique que o valor estava correto, poderá retomar a cobrança e informar ao cliente.
– Se o cliente quiser cancelar algum serviço, o cancelamento deve ser feito na hora, independente se o consumidor tem dívida aberta com a empresa. Assim, a empresa não poderá mais condicionar o cancelamento ao pagamento da dívida.
– Quando o consumidor pedir o cancelamento de algum serviço, o fornecedor deverá enviar um documento por escrito, informando que o serviço foi cancelado. Esse documento pode ser enviado tanto por e-mail, quanto pelo correio. Mas quem vai decidir como quer receber o documento é o consumidor e não a empresa.
Fale com o Procon
Para mais esclarecimentos, os consumidores podem entrar em contato com o Procon de Cachoeiro, por meio do telefone (28) 3155-5362 ou procurar atendimento presencial, na Rua Bernardo Horta, 204, Guandu. O horário de funcionamento é das 12h às 17h.
